Quelle est la place de l’IA dans l’hôtellerie ?

Quelle est la place de l’IA dans l’hôtellerie ?

9 juin 2025

Dans le hall d’un hôtel contemporain, plus de file d’attente à la réception. Une borne, un scan de passeport, une clé numérique envoyée directement sur le téléphone. Aucun échange de mots, aucun sourire mais tout fonctionne. Efficace, rapide, silencieux. Voilà à quoi ressemble aujourd’hui une arrivée “moderne” dans certains établissements. En 2025, l’intelligence artificielle ne prépare plus seulement l’avenir de l’hôtellerie, elle en redéfinit déjà les contours.

Une étude menée lors du salon Food Hotel Tech en mars 2025 confirme cette accélération : 75 % des hôteliers utilisent déjà l’IA dans leur établissement, principalement pour la génération de contenus, la gestion des avis ou les chatbots clients. 80 % d’entre eux disent constater un gain de temps concret, et plus de 40 % notent une amélioration de la relation client.

L’IA dans l’hôtellerie ne se limite plus à un chatbot qui répond aux questions basiques. Elle devient un véritable assistant invisible, capable de :

• prédire les besoins du client avant même qu’il ne les formule,
• personnaliser les recommandations (restaurants, activités, oreillers…),
• optimiser l’allocation des chambres selon les profils et les préférences,
• ajuster dynamiquement les tarifs en fonction des comportements de navigation,
• ou encore, répondre à des demandes de manière émotionnellement adaptée grâce à l’analyse vocale,

Mais à quel prix ? Car cette perfection logistique, cette réactivité constante, s’accompagne parfois d’un sentiment étrange : celui d’être bien servi… sans être accueilli.

Avantages & Inconvénients

Pour une partie de la clientèle, le gain de temps et la fluidité sont des arguments imparables. Les voyageurs d’affaires, par exemple, plébiscitent cette efficacité sans détour. D’autres, en revanche, regrettent l’absence d’un vrai contact humain, de ce petit moment imprévu, d’un conseil échangé à la réception. Car c’est là que réside encore et peut-être plus que jamais la magie de l’hospitalité.

Pour les professionnels du secteur, cette transition soulève des questions de fond. Bien sûr, automatiser certaines tâches libère du temps : plus besoin de ressaisir manuellement chaque demande ou de répondre vingt fois à la même question. Mais cette libération ne fonctionne que si elle s’accompagne de nouvelles compétences. Les réceptionnistes deviennent des médiateurs technologiques, les managers doivent savoir piloter des outils complexes, et les équipes doivent être formées à une logique hybride : ni 100 % humaine, ni 100 % digitale.

L’enjeu n’est donc pas de choisir entre l’humain et la machine. L’enjeu est de réussir à marier les deux intelligences, la technique et l’émotionnelle, pour offrir une expérience vraiment personnalisée. Certains hôtels l’ont bien compris et proposent des parcours différenciés : check-in automatisé pour ceux qui veulent aller vite, accueil personnalisé pour ceux qui veulent prendre le temps. L’IA devient alors un outil au service de la liberté du client.

Mais attention au déséquilibre. Car si l’outil prend le dessus, si l’expérience devient trop froide, trop “parfaite”, on finit par perdre ce qui fait le sel du métier. Dans un monde saturé d’algorithmes, le geste humain reste ce qui touche, ce qui surprend, ce qui fidélise.

Finalement, l’hôtellerie qui s’en sortira le mieux ne sera pas la plus robotisée, ni la plus connectée. Ce sera celle qui saura rester chaleureuse, tout en étant intelligente. Moderne, sans être déshumanisée. Celle où l’on pourra dire : “Oui, tout a été simple et fluide… mais ce dont je me souviens, c’est du sourire du concierge.”