Welke rol speelt AI in de hotelindustrie ?

Welke rol speelt AI in de hotelindustrie ?

9 juni 2025

In de lobby van een modern hotel hoef je niet meer in de rij te staan bij de receptie. Een terminal, een paspoortscan, een digitale sleutel die rechtstreeks naar de telefoon wordt gestuurd. Geen woorden, geen glimlach, maar alles werkt. Efficiënt, snel, stil. Zo ziet een “moderne” aankomst er tegenwoordig in sommige bedrijven uit. Tegen 2025 zal kunstmatige intelligentie niet alleen de toekomst van het hotelwezen vormgeven, maar deze ook al opnieuw definiëren.

Een onderzoek uitgevoerd op de Food Hotel Tech beurs in maart 2025 bevestigt deze versnelling: 75% van de hoteliers gebruikt al AI in hun vestigingen, voornamelijk om content te genereren, beoordelingen te beheren of chatbots voor klanten te gebruiken. 80% van hen zegt tastbare tijdwinst te hebben geboekt en meer dan 40% constateert een verbetering in de klantrelatie.

AI in de hotelbranche is niet langer beperkt tot een chatbot die basisvragen beantwoordt. Het wordt een echte onzichtbare assistent, die in staat is om :

• de behoeften van klanten te voorspellen nog voor ze die geformuleerd hebben,
• aanbevelingen personaliseren (restaurants, activiteiten, kussens, enz.),
• de kamertoewijzing optimaliseren op basis van profielen en voorkeuren,
• tarieven dynamisch aanpassen op basis van surfgedrag,
• of reageren op verzoeken op een emotioneel passende manier met behulp van stemanalyse,

Maar tegen welke prijs ? Want deze logistieke perfectie, dit constante reactievermogen, gaat soms gepaard met een vreemd gevoel: dat van goed bediend worden... zonder welkom te zijn.

Voordelen en nadelen

Voor sommige klanten zijn tijdsbesparing en vlotheid onweerlegbare argumenten. Zakenreizigers, zijn bijvoorbeeld blij met deze ongecompliceerde efficiëntie. Anderen daarentegen betreuren de afwezigheid van echt menselijk contact, dat kleine onverwachte moment, een woord van advies uitgewisseld bij de receptie. Want dat is waar de magie van gastvrijheid nog steeds ligt, misschien wel meer dan ooit.

Voor professionals in de sector roept deze overgang fundamentele vragen op. Natuurlijk maakt het automatiseren van bepaalde taken tijd vrij: het is niet langer nodig om elke aanvraag handmatig opnieuw in te voeren of twintig keer dezelfde vraag te beantwoorden. Maar deze bevrijding werkt alleen als ze gepaard gaat met nieuwe vaardigheden. Receptionisten worden technologische bemiddelaars, managers moeten weten hoe ze complexe tools moeten bedienen en teams moeten worden getraind in een hybride aanpak: niet 100% menselijk en niet 100% digitaal.

Het is dus geen kwestie van kiezen tussen mens en machine. De uitdaging is om de twee intelligencies, de technische en de emotionele, met elkaar te combineren om een echt persoonlijke ervaring te bieden. Sommige hotels hebben dit begrepen en bieden een gedifferentieerde ervaring: geautomatiseerd inchecken voor degenen die snel willen gaan, een gepersonaliseerd welkom voor degenen die de tijd willen nemen. Op deze manier wordt AI een hulpmiddel in dienst van de vrijheid van de klant.

Maar pas op voor onbalans. Want als de tool het overneemt, als de ervaring te koud wordt, te “perfect”, verliezen we uiteindelijk wat het werk zo speciaal maakt. In een wereld die verzadigd is van algoritmes, blijft de menselijke maat wat raakt, verrast en loyaliteit opbouwt.

Uiteindelijk zal het hotelbedrijf niet het meest gerobotiseerd of het meest verbonden zijn. Het zal degene zijn die weet hoe ze warm moet blijven en tegelijkertijd intelligent. Modern, zonder ontmenselijkt te zijn. Degene waar mensen kunnen zeggen: “Ja, alles was eenvoudig en soepel... maar wat ik me herinner is de glimlach op het gezicht van de conciërge”.